一说到服务，大家最先想到的岗位就是客服。纵观卖的不错的大店，他们不单单只从客服这一岗位出发，而是多方面多个维度去服务用户。
一、服务的含义
服务不仅仅只停留在文字或有声语言上，更多的是在服务过程中所呈现的，所有行为动作都可以称之为服务。
比如：
a) 往包裹里放顾客指定的祝福贺卡，这就是一种服务;
b) 打包员在打包包裹时，箱子底部有点不结实，可能会导致运输途中变形，然后他就给换了个好的箱子来打包，这也是一种潜在的服务。
服务是一种过程，不是单单指某一个动作。
就像你去买车，销售人员见你来了，立马就给你倒杯水，虽然这一动作不会写在成交金额里面，但是这一动作却让你很暖心，让你产生好感。
真正的服务是：围绕如何让一个网店更好的运营而展开的服务：
以下服务内容大家可以作为参考：
1、内部服务：自身优化-修练内功;
2、顾客体验服务：顾客都希望得到哪些体验?使得购物更舒心更自在;
3、服务质量的监督及跟踪;
4、服务效果评估。
二、客服管理
工作不到位，实际是内部管理出现的问题、领导层的问题。
岗前培训的不到位。就算客服的回复率能达到100%，但并不是一个合格的客服。她只做了一个活机器人的角色，动作永远是机械式的：一问一答。
好的客服回复率一般能达到130%-150%，多出来的数据是主动联系顾客，挖掘顾客需求，再去做推荐或者关联营销的。
所以岗前培训很重要，需要抓住以下几点：
1. 职业素养
态度---态度决定一切!
2. 岗前客服必须要知道的高压线问题
高压线之未按约定时间发货
高压线之发票问题
高压线之泄露买家信息
3. 岗前客服常用话术
以上3点在你店铺中哪些是存在的?自身优化程度的高低，决定了你产品的转化率。还不完善的地方，请抓紧时间补漏洞。
三、顾客体验服务：
1. 在对手或者卖的好的店铺中的差评里找顾客的需求
2. 在朋友圈里抛出问题，收集顾客的需求
1) 设身处地的从买家思维着手
担心包裹打不开，为买家配备开箱器;
担心独立小包装不好撕，为买家配备小剪刀;
担心吃的时候弄脏手，为买家配备了一次性手套和湿巾;
担心吃的时候会塞牙，为买家牙签;
担心吃完不方便扔果壳，为买家配备垃圾袋。
所以服务对于一个店铺至关重要，想要提升转化除了做好推广以外，也需要把重心往服务上转移下，你的付出终究会有收获!
相关专题：
推荐阅读：
- 上一篇:淘宝引流的渠道来源你知道多少?
- 下一篇: 淘宝提升自然搜索流量技巧之修改标题注意事项
