电商客服绩效考核表

淘宝天猫电商客服绩效考核表

考核年月：

被考核客服：

核人签字：

序号

KPI指标

权重

详细描述

标准

分值

得分

1

询单传化率（X）

30.00%

最终付款人数/询单人数

X≥65%

100

65%＞X≥60%

60%＞X≥55%

55%＞X≥45%

X＜45%

2

支付率（F）

25.00%

支付宝成交笔数/拍下笔数

F≥95%

100

95%＞F≥90%

90%＞F≥85%

85%＞F≥80%

F＜80%

0

3

落实客单价（Y）

5.00%

客服落实客单价/店铺客单价

Y≥1.18

100

1.18＞Y≥1.14

1.14＞Y≥1.12

1.12＞Y≥1.1

Y＜1.1

0

4

首次响应时间（ST）

15.00%

首次响应时间（秒）

ST≤15

100

15＜ST≤20

20＜ST≤25

25＜ST≤30

ST＞30

0

5

平均响应时间（PT）

10.00%

平均响应时间（秒）

PT≤30

30＜PT≤35

35＜PT≤45

45＜PT≤55

PT＞55

0

6

售后处理

5.00%

退货次数5次以内满分，5次以上每次扣1分。

100

换货次数10次以内满分，10次以上每次扣1分。

7

日常管理工作

10.00%

详见日常管理细则--加分、扣分标准

100

8

总得分

销售额

核算比例

提成比例

评级

差评处理情况

业绩奖金

差评奖金

总奖金

考核人签名

部门经理审批

总经理审批

附1：客服绩效提成（业绩+差评处理奖金）注：客服的销售 业绩统计不含客服接待而产生的业绩及非正常业绩等

阶段

销售额

核算

第一阶段

20000以下

无提成

第二阶段

20001-40000

1.00%

第三阶段

40001-80000

1.20%

第四阶段

80001以上

1.40%

1）成功修改差评且没有产生任何售后成本（金额赔付或产品），每条奖励20元（个人）；

2）成功修改差评但有涉及赔付（赔付的费用不得高于产品本身的销售单价），每条奖励10元（个人）；

3）差评没有成功修改，每条罚5元，罚金由团队全体成员（包括主管）一起承担：罚金＝（5元/条*未处理数量）/团队成员总人数

附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）

卓越

优秀

良好

中

一般

不及格

95-100

90-94

85-89

70-84

69-60

60以下

提成的95%

提成的90%

提成的85%

提成的70%

提成的50%

无业绩奖

当月考评中达到“卓越”标准且综合业绩第一的客服当月奖励200元；达到“优秀”标准且综合业绩第一的客服当月奖励100元