消费者资产多的店铺才会有未来

3736 评论发表时间：2023-08-26 11:07:54

电商更新迭代的速度一年比一年快，今年做得还好，明年就感觉很累了。大家知道背后的原因是什么吗？下面分享我的4个想法。

一. 淘宝在不断变化，顾客关系很重要

我们的生意好坏是由供需关系决定的。那什么是“供需关系”？在刚开始做电商时，只要把商品上传至淘宝，产品就卖出去了。再过一两年就必须开直通车，不开就不行了，在那个阶段大家一直想要做爆款，因此聚划算、淘抢购的活动特别火。拿到这些资源，爆款做起来，店铺就活得很好。又过一段时间，很多淘品牌冒出来了，他们针对性地做商品。“千人千面”也开始了，小而美的店铺越做越好。举一个简单的例子，宠物用品怎么卖？狗粮、猫粮可以卖，甚至是兔粮等各种粮食都可以卖。但是在微淘里发一条内容，并不是所有人都会认同，所以你怎么发，数据都上不去。有的同学很聪明，只做金毛的所有用品，所有的客户都是这么一个很精细的人群，在后端会特别好维护，否则到后面CRM会特别难办。发展到现在，我们发现在线商品和在线商家越来越多，于是你和顾客的关系变得尤为重要。如果你不把这些客户把控住，拿取新流量会非常累。在这个时代我们要不遗余力地维护这个关系，维护粉丝黏性。

二. 消费者资产多的店铺才会有未来

AIPL：A-认知；I-兴趣；P-购买；L-忠诚度。现在运营过程不是在“P”上，“AI”做得好的会活得更好。甚至我遇到一个商家是做服装的，内功一塌糊涂，但微博里有很多粉丝，只是在这边承接而已，所以L特别高。如果我们只把目光放在P上，目光太狭隘了。当成交和流量越来越难时，目光应该放在A和I上。大家一定要记得一件事，衡量一个店铺究竟做得好不好，不仅仅是P和L这一块，而是A加上I加上P加上L，而这些所有的构成了消费者资产，消费者资产多的店铺才会有未来。在AIPL里，哪个最重要？我们发现电商运营过程当中，随着竞争越来越激烈，成本越来越高，这几年涨了10倍，未来还会涨，就像河塘里的水一样，聪明的同学在家里准备一个桶开始把水往桶里放，没有底，就漏了。在整个现在的商业应用里，我们会发现忠诚客户才是最核心的价值，如果你连这一块都做不好的话，那你获取新流量只是一个生意，不是一个品牌和店铺。后面随着流量成本越来越高，生意就会越来越难。所以，我们所要做的事就是为了留住顾客，建议大家，L重要，再重要的是P，内功也很重要，然后做AI。

三. 对错没有用，关键看客户想要什么

我们在与客户沟通时究竟是为了跟他争论事件的对与错，还是去做其他的？争论对与错带来的只有情绪，没有用。当你们生气的时候，想一想这件事的目标是什么？我们的目标是跟客户进行联结，服务好他。所以，发脾气不能帮我们完成这个目标，因此不需要跟他争论对与错。

举个例子，我们有一个女包店特别好卖，一个客户购买说这个包有质量问题，掉漆。正常情况下我们会争论这不是质量的问题，吵完之后淘宝就要介入了，这样的结果你开心吗？如果为了顾客体验退给他，你内心肯定很纠结。所以对与错没有用，我们应该直接就问他，你这个包买回去是干吗的，是自己用的吗？自己用就发一张优惠券，再去选一个。如果是送人的，就立马重发一个。所以只有沉下心去看消费者想要什么，我们才能解决这个问题。

四.推动你的客户成为忠诚用户

你们的客服是怎么和消费者沟通的。我最近跟两个店长沟通客服的事，一个是做护膝店，我自己试了一下客服：我说了一下你好，客服回了一个“在的，你好，亲”。之后我不说话，他也不说话，就没有后续了。我们现在所要做的事是把焦点放在消费者的需求、顾客体验和场景身上。比如问“亲喜欢做什么运动？”，顾客说“喜欢打篮球”，就可以回复说“我也喜欢打篮球，给你推荐一款护膝，顺便加个群，因为我们都是篮球爱好者，平时可以互相沟通”。这样大家都很开心。

所以服务很重要，当消费者收藏加购，或对你的产品感兴趣时就会问客服。客服服务好，你的兴趣客户就会变成购买客户，购买客户就会变成忠诚客户。所以第一件事是推动你的顾客成为忠诚客户，在这个环节当中一定要服务好。