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无论什么类型的网店，中差评一直是一个不能避免的且总是让卖家头疼的问题。不仅仅是因为中差评会影响到店铺的各种转化率，还因为中差评影响了店铺的排名和形象，从而无论是对单个产品的销量还是店铺的整体信誉都有非常大的影响，如下图所示。今天我们就学习下淘宝中差评客服如何处理。
其实，遇到中差评并不要紧，关键是看如何处理。首先，卖家要弄清楚产生中差评的原因，如图所示。
由上图可以发现，该产品产生中差评的原因主要是：尺寸有偏差，物流太慢。所以，经过统计分析发现，中差评产生的原因一般有以下几种，如图所示。
其次，针对不同的中差评，客服使用不同的方法来解决。
第一，针对产品不满意的中差评。
在实际情况中，相比于实体店铺，网上店铺的买家只能通过卖家提供的图片来了解商品，所以，经常性地会存在许多买家买到的商品与自己想像的差异较大，或者存在瑕疵，质量不好等情况。这时，买家觉得不满意，但是又嫌退货麻烦，所以给予的评价就不会很好。
针对这种情况，如果是因为尺码或者颜色等问题，客服在处理时就要尽量随机应变，然后根据自身产品的特点解决买家问题。而且如果买家没有主动提出退货的话，客服也就最好不要提出退货，尽量引导买家往积极的方面思考。但是如果是商品本身真的出现了问题，客服就要在核实后主动提出换货，如果买家嫌麻烦，实在不愿意换货，可主动提出补偿。补偿的标准一般有送优惠券、下次包邮、送礼品等。因为无论买家是否愿意修改评价，这种处理方式也是对顾客的一种负责。最后，针对过多的商品问题，客服就需要向卖家反映这个情况。毕竟，产品本身的质量是吸引顾客购买的基础。
第二，针对客服服务不满意的中差评。
无论是谁，都会有心情不好的时候，客服也一样。毕竟，谁也不能保证每天有百分之百的耐心和细心。但是如果是由于这种原因而产生过多的中差评，那就说明了客服的态度的确有问题了。
如图所示。
针对这种情况，客服就要积极地联系买家，向买家道歉，并承认错误，然后解释清楚原因。无论怎么样，让顾客了解到自己的诚意。
第三，针对快递不满意的中差评。
在实际中，常常会出现送货时间不对、快递粗心，让产品有损伤、快递服务态度不好和地址不对等情况，如下图所示。这时，很多买家就会将这种不满的情绪转移到卖家身上。
针对这种情况，客服首先就要养成在下单后与顾客核对地址的习惯，并且与顾客协商其满意的快递。其次根据距离的远近，告诉顾客大致的送货时间。然后当出现地址无快递营业点，无法派送的情况时，客服要与顾客及时联系，在第一时间解释情况。最后是针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司，客服可以向卖家反映，然后筛除。
第四，针对发货速度不满意的中差评。
有时候，买家在申请提早发货时，会遭到卖家拒绝；或者，发货后物流消息一直没有，而当仓库缺货时，又找理由硬拖着虚假发货，从而导致了中差评产生。针对这种情况，客服就要首先对库存熟悉，不能将没货的商品卖给急需买的顾客，不然反而使店铺形象降低。这时，顾客可以进行一些同款产品的推荐工作。在听到顾客反映发货的物流信息没有更新时，客服要及时和快递公司联系，以免发生货物中途丢失的情况，从而防止中差评的产生。
第五，针对恶意评价的中差评。
一般这种恶意评价产生的中差评是很少的，但是，出现这种情况时，卖家千万不能乱了阵脚。这种类型的顾客目的一般分为以下几种。
其一，诈取货物，要求全额返款。
其二，小金额的诈取，开始时要求商家降价，一不同意，就通过评价来威胁。
其三，习惯性的差评，没有目的。
最后，同行的恶意竞争，概率一般很小的。
对于这种给予中差评的顾客，网店卖家绝对不能妥协，要积极收集有利证据，然后发起投诉，将自己的权利维护到底。或者说和淘宝小二反映清楚情况，交由小二介入查实。
第六，针对不了解评价的中差评。
在某些情况下，有一小部分顾客因为刚刚开始学网络购物，不了解评价体系，以为一般满意就是中评，所以导致了网店中差评的增加。
如图所示。
由以上图表可以看到该顾客对该产品的各方面都很满意，但是却给了中评，所以，明显可以看出该顾客属于刚刚才开始购物，不了解评价方式。其实，对于此类顾客，一般经过客服的良好沟通，很容易重新修改中差评的。
除此之外，客服还需注意处理中差评的时效性和时机。如果不管三七二十一，客服直接打电话，顾客如果不在电脑面前，就算是答应了，过后也会很容易忘记的。而且过于频繁地打电话给买家，反而使顾客对店铺产生反感的情绪。一般来说，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内获知并进行联系沟通，无疑是解决效率最高的。时间拖得越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能会更大，挽救成为回头客的可能性也越小。所以，时效性对于处理中差评是很重要的一点。但是，最短的时间并不是马上，而是要先了解该买家，然后根据买家的收货地址判断买家从事什么行业，还有他的购物史、给出中差评的历史、评论的内容等。这样我们沟通起来才会更有针对性。
最后，要声明的是，处理中差评的目的并不是让你去骚扰我们可爱的买家，而是真心地去解决买家的疑义和问题。
文章来源：开网店官网
