淘宝客服的服务水平，直接影响到卖家的询单转化率，甚至影响到卖家的销量。客服的大忌是无法准确地回答买家的提问，因此，有必要对淘宝客服员工进行密集培训，避免出现一问三不知的低级错误。

培训员工的目的是为了避免在服务中出错，那么如何对客服进行系统的培训呢？首先，培训者要对培训内容有清晰的了解；其次，对客服的培训是「从买家中来，到买家中去」的过程，培训者要清楚卖家面对的买家有哪些常见的问题，才能够有针对性地、密集地对客服人员进行系统的培训。

在培训前，培训者要准备一些工具性的材料，比如统计买家常见的问题、制定回复流程的说明图等，这些工具性的材料要在工作中不断地修改。根据实际情况，站在管理者的角度经常思考，去思考如何培训新人，才能让新人以最快的速度理解并消化所学内容。

同时，在培训前，要对培训的内容进行系统的整理，并在工作中不断补充和修正。淘宝客服人员需要掌握的基本知识如图 7-1 所示。

图 7-1 淘宝客服人员需要掌握的基本知识

1．淘宝规则

一个合格的客服人员，认真研读淘宝的规则是前提。俗话说：「无规矩不成方圆」，清楚平台规则，是在淘宝这个电商市场上生存的基本法则，也是保护自身的一个基本条件。

研读规则后，可以看清楚自己的优势，进行最大程度的发挥；也可以看到自身的不足，以及有哪些合理规避的方法。透彻学习了平台规则，可以有效地规避因为违反规则而受到处罚的情况。同时，可以在学习中，了解差评师常用的诈骗手段，知己知彼，百战不殆，为店铺减少不必要的损失。

2．产品知识

熟知产品知识是客服工作的基础。买家所问的问题，绝大多数都与产品相关，产品质量、产品搭配、产品使用方法等。对产品的性能、使用方法、搭配等熟记于心，在与买家沟通时，可以留给买家自信的印象。但是如果对产品不熟悉，即使产品销售成功，也可能会因为客服的不专业服务，埋下售后服务失败的祸根，从而得不偿失。

以淘宝服装销售店铺为例，客服人员对产品的了解不应该停留在文字层面的学习上，而是应该实实在在地当一回买家，亲自体验产品。通过亲自上身穿搭，了解本店服装的设计理念、款式风格、适合哪一类人群、适合何种场合等，另外还应对本店产品如何搭配进行学习，以便在与买家沟通过程中多一次推销产品的机会。

了解自家店铺的情况后，还应该对淘宝上类似的店铺进行数据化分析。分析竞争对手的详情页与自家店铺详情页的区别，寻找差距或优势；通过分析自家买家的评价与竞争对手买家的评价，看买家群体的相似度，以便寻找可挖掘的商机和买家。

3．后台流程

了解淘宝的后台流程是客服人员工作的基本要求，而且还可以在提高个人工作效率的同时，引导买家下单，解决买家在流程方面的疑惑。

举个例子，一位客人提出了退换货的要求，当更换的产品寄出后，主动在旺旺上告知买家，产品寄出的时间、单号、快递公司等；退款完成后，在旺旺上告知买家退款已成功，请买家查收退款。这几个小小的细节，体现出了一家淘宝网店的整体素质，给买家传递出一种「以买家为上帝」的服务理念，无形之中提升了淘宝卖家的品牌附加值，长远来看，有利于卖家的发展和宣传。

了解后台流程，也创造了更多与买家沟通的机会。在与买家的沟通过程中，能够向买家传达更多的店铺经营理念、产品质量等信息，这也是让淘宝店铺有更多回头客以及吸引一些慕名而来的买家的重要方法之一。

相关专题： 淘宝培训 淘宝客服

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