淘宝客服回复的及时与否，直接影响到买家对淘宝店铺的第一印象。如果客服回复及时，那么买家则会有一种「受重视感」；如果回复不及时或者不回复，首先买家会感到不耐烦、店铺对工作不认真，转而将目光投向其他的同类产品。因此，回复是否及时是淘宝店铺与买家建立联系的第一道关卡，务必重视。

回复及时，建立在对软件的熟练运用上，如果连软件的使用都有问题，那么一些及时回复的技巧都是纸上谈兵。首先学会前台修改，把修改属性的优先性标好，等待买家发来后，及时修改好，这样可以有效地减少客服犯错的概率。其次，学会后台订单查看，一般是看清楚价格详情、看买家是否使用了优惠券、看买家申请退货的原因是什么，能够予以解释等。

淘宝客服要做到迅速地回复，不只是态度上端正与否的问题，而是有一定的诀窍和方法，总结如图 7-2 所示。

图 7-2 淘宝客服迅速回复的方法

1．注重首次回复的及时

淘宝买家咨询客服人员，一定是有问题，希望马上得到解答，如果解答得到买家的肯定，有可能直接促成完成订单。

大多数淘宝店家都会设置自动回复，但是客服千万不要以为自动回复就可以完全解答买家的问题。因此，客服人员要在消息到达的第一时间看买家的问题，并做出真正准确的回复，这样能给买家一种这家淘宝店铺是真诚地为他服务的感觉，提升第一印象、提升店铺的可信度，从而留住买家。

即使没有办法在第一时间做出准确的回复，也可以先和买家打声招呼，比如：「您好，在的呀！」淘宝客服讲究的是礼貌而高效，在买家提出问题的第一时间笑脸相迎，会给买家留下很好的印象，也有助于接下来接触的顺利进行。

2．打字速度要求高

提升淘宝客服人员的打字速度，是提高回复质量、缩短回复时间最有效的方法。当买家的问题需要较多的文字进行解释的时候，可以让客服人员分段发送具有针对性、含有关键词的文字段落，以减少买家的等待时间。并且随时对买家的问题进行补充，当然，补充的文字要言简意赅，不可长篇大论。

另外，在平时工作中，客服人员要注意总结淘宝买家常问的问题，整理出一套回复模板。或者可以利用快捷键，将多次使用到的话术，设置成为快捷短语，在第一时间回复买家。淘宝客服往往不止一人，同事之间可以互相分享话术，取长补短，从而更高效地服务于买家，缩短回复时间。

还应该将后台的一些快捷键熟记于心，比如，截图、复制、粘贴、剪切、保存等快捷键，使用快捷键可以节省大量时间。

3．与对班的有效沟通

淘宝店铺的客服人员，也是店铺的普通工作人员，要忠于店铺和店铺老板。做好工作，不仅仅是自己一个人的事情，还需要和对班齐心协力，卖家交代的事情要共同完成，各自发挥所长。随时关注每天的数据变化，在关注的同时，要和其他的同事互通有无，沟通数据及想法。对淘宝买家有时提出的问题，客服人员可能模棱两可，千万不可自作主张，要向同事或者上级领导询问。多方工作人员齐心协力，淘宝店铺才能有更好的发展。

4．熟悉产品和提前准备

淘宝客服人员每次接下一个店铺，都要熟悉店铺，通过看资料，了解一些信息。但是如果想要深入了解店铺，就需要在接待买家的过程中进行认真的总结。遇到不懂的问题，要及时与卖家沟通，也可以在接待工作中不断总结。

看买家秀是熟悉产品的一条捷径。客服通过看买家秀中买家反映的问题，统计产品存在的规律性问题，提前想好应对策略。如果不熟悉产品，在淘宝买家提问时，客服人员还需要在页面详情里查看，就大大增加了服务时间，不仅给买家留下了不好的印象，还可能耽误商机。如果实在不清楚如何回答，应该第一时间问同事、问领导，同时告诉买家稍等，并安抚客人情绪。

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