很多淘宝店铺都会遇到买家拍下宝贝之后不付款的情况，有些店铺积极跟进，但是很多店铺都会忽视那些拍下而未付款的订单，从而流失很多买家。其实，订单催付这件事看起来简单，但要做好、用最短的时间达到催付目的，却不是那么容易，既不能让买家反感，又能增加店铺的收益，对客服人员来说是一个不小的挑战。

那么该怎么有效地进行订单催付呢？本节将通过原因分析法层层剥离问题迷雾，提供订单催付的有效方法和建议。具体内容如图所示。

1．为什么要进行催付款

淘宝客服人员在与买家的沟通中，首先要了解买家未付款的原因，再分析如何催付款。催付款对于店铺而言，意义重大，店铺所做的所有努力，都是为了让买家购买商品，将产品变现。提高了下单的付款率，也就提高了商品的转化率，对于店铺的长期发展极为有利。提高了下单的付款率，也就直接提高了店铺的销售额。同时，一件商品售出，如果买家感到满意，势必会影响这位买家周围的人。社会科学实验显示，一位买家的肯定，将会带动六名潜在买家进行消费，也就是说，提高下单的付款率，间接地降低了推广成本。

2．买家拍下不付款的原因分析

第一，客服人员要考虑服务过程中出现的问题。买家为什么对我们的商品存在疑虑呢？在淘宝网上同款比较多，买家只能看到产品的介绍，如果是在实体店，买家就可以直接体验。因此想在淘宝上购买这件商品的买家就会对产品质量、品相等存在疑虑。而这就要通过客服工作人员对商品的耐心介绍来打消买家的疑虑，比如介绍自家产品的优势以及有哪些服务保障等。

另一种在服务中会出现的问题是服务不完善。客服的态度，语气不够好，回复不够及时，这些都会给买家带来不好的体验。用亲切的态度去接待买家，是淘宝客服人员的必修课，也是基本要求，如果因为服务不完善而流失买家，实在是不应该出现的情况，这也需要客服人员时刻注意。

第二，客服人员要考虑是不是在议价过程中出现的问题。有很多的买家很喜欢议价，有些买家议价不是想要便宜多少，而是在意店铺有没有给她优惠从而看出店铺是否对她重视。在这种情况下，客服人员可以向买家赠送一些小礼品或者是优惠券等，以表达对买家的重视，还可以最大限度地保护店铺的利益。

第三，买家拍下不付款的原因，还可能是买家在支付环节出现了问题。有些买家年纪较大或首次使用支付工具，对支付宝的操作流程不熟悉。这种情况下，客服人员要端正态度，耐心地向买家讲解支付的过程以及网上支付的安全性。

可以参考以下话术，「网上支付对您和我们来说，都是公平又安全的，您用支付宝或网银完成付款后，钱是直接被付到第三方的，也就是支付宝或网银，并没有直接转到我们卖家的账户。你可以在收到货认为满意后，再点击确认收货，确认成功了第三方才会把钱打到我们卖家的账户里。如果您收到货了不满意可以退款，我们店铺在这方面的售后非常有保障。在我们双方确认以后，走正规的退款程序，钱就会回到您的账户里。所以，您记住不收到货千万别点「确定」哦！所以实际上等于是支付宝或网银等第三方为您的交易做了担保，即防止了买家上当受骗，又保护了卖家的利益，这样不仅方便，也让大家能够放心地在网上购物。」

「用支付宝支付还有一个好处就是方便，您的卡只要开通过网银，或者是支付宝账户里有余额，1 分钟就可以完成支付。如果是汇款还得去银行，排半天的队，浪费您的宝贵时间。最后，支付宝还有一个为您省钱的好处，以前，不管是银行汇款还是网上银行转账，都要收手续费。而支付宝不要任何手续费，且不限制支付金额，像我们店铺里这样实惠的价格也可以免手续费支付。所以，亲，您不需要有疑虑哦，支付宝是非常安全的支付工具哦！」

第四，买家还可能因为物流费用、时间等无法与店铺达成一致，而导致付款受阻。网上购物不同于实体店，不能付钱就可以拿到货，所以常常遇到的问题就是「什么时候发货？几天能到？能否保证 3 天会到？」之类。但是这些问题的背后往往隐藏有一些意外情况，我们并不能完全保证。这种情况下，该怎么回答买家的问题呢？

淘宝客服人员要先问清楚买家在哪里，才能知道几天会到。但是不能给出确切的回答，比如在得知买家地址为浙江时，按照快递往常的速度是 2 天可以到，但作为客服要说：「亲，正常情况下宝贝在发货以后到『江浙沪』地区需要 1～3 天哦，但快递面临的不可控因素较多，我们也不能完全保证哦。」还有一种问题是关于什么时候发货，淘宝客服人员要注意，发货时间是什么时候就回答是什么时候，不要欺骗买家，但是也要给卖家留一些空间。比如卖家要是下午 4 点发货，客服可以说「亲，我们是 24 小时之内发货的哦。您尽快拍下，我们会尽快发货的！」或者也可以说「亲，我们是根据付款先后顺序发货的！您如果着急的话请尽快拍下哦！」再或者说「亲，一般情况下，下午 3 点前的订单我们是当天发货的哦！」

3．催付技巧

虽然是在催买家付款，但实际与买家的沟通中一定要注意，不要体现出「催」的感觉，要用一些其他的善意词语去影响买家，避免出现买家情绪反弹。需要将「催」的过程变成为买家普及知识、帮助买家消除疑虑的过程，这一过程既是强化自身产品的安全性，也是做了全套的售前售后服务，让买家放心购买。那么，买家对卖家的感情分也会影响买家去完成付款。

在向买家做催付提醒之前，不要怕麻烦，要主动分析买家当天共下了多少订单。如果买家当天下了多笔订单，且其中已经有了成功支付的订单，那么基本可以判断，买家已买到心仪宝贝了，无须提醒，将精力放到那些还在犹豫不决的买家上即可。若是在买家下了多笔订单但均没有支付的情况下，我们需要按照时间先后，就买家最新下的订单进行催付，原因是这笔订单极有可能是买家做出的最终选择。

还有一种订单要格外注意，就是分销平台带来的订单。这种订单经常由于系统延误等而导致发生错误催付。买家已经付款，但是卖家方面的订单信息却没有及时更新，依然是未付款的状态。这种情况下最好是事先过滤掉来自分销平台的订单，以免引起买家的厌烦情绪，破坏店铺在买家心中的形象。

催付最重要的是要选择合适的催付时间，时间选对了，催付的成功率将大大提高。店铺的发货时间就是一个不错的时间参照，这样客服人员在做催付提醒时可以用发货当「挡箭牌」，能够更加的「理直气壮」。比如店铺每天的统一发货时间分别为上午 11:00 和下午 5:00，那么催付尽量在上午 9:50—10:40 和下午 3:00—4:50 之间完成。如果店铺的发货速度快，如接到订单即发货等，也可以在买家下单 2～3 个小时以后安排客服人员进行催付提醒。