淘宝大促过后,商家如何维护店铺售后指标呢?

2627 评论发表时间：2023-08-07 13:41:13

双十一过后店铺会出现大量的售后问题，比如发货、退换货等。那么这个时期掌柜应该如何更好的维护店铺DSR呢?今天小编为大家总结了几点关于双十一售后问题的处理方式，掌柜们可以作为参考!

一、实事求是

在双十一期间，如果我们产品的描述与客户需求的有一定差距，我们要实事求是，例如颜色上，客户向我们确认颜色的时候，我们要告知有部分色差，而不是单纯的为了出售拍胸脯保证产品好看。满足客户的知情权，让客户理性选择。这样客户在收到产品之后，已经心中有数，就不会因为一时怒火给我们的描述部分评低分。

还有一些有功效的产品，我们也不要夸大产品的作用，让客户对我们产品的期望值保持在正常水平。就可以保证这一项数据的稳定性。

二、亲切温暖的服务态度

1、响应速度要快

我们可以通过一些技巧，例如快捷短语，自动回复，表情等提高客服响应速度(具体方法大家可以看小编往期的文章)，让客户进店的第一时间有人迎接，这是让客户感到亲切的第一步。

2、说话态度，话术

千万不能客户问我们答，我们可以根据客户的问题询问客户的需求，也不能干涩的说一两个词语回答客户，例如“亲，您好，你说的这个问题我帮您查查哦，您稍等一下下。”这样的句式，开头有淘宝固有的称呼“亲”，如果你的店铺还设有别的称呼，例如主人，仙女等也是可以的。最主要的是在回话的时候首先带上称呼。这样同样能够做到让客户感到亲切。客户提出的问题，我们要第一时间先接受。紧接着拿出我们温暖的态度，让客户觉得我们是主动为他们解决问题的。

我们可以用比平时更加热情的语言去和客户沟通。其实只要我们方法得当，站在客户的立场帮客户解决问题，我们会发现每个客户都是很好沟通的。一个客服的专业知识、响应速度、态度，直接影响着DSR分值。很多客户给出的差评也都是因为被客服激怒导致的。在流量越来越金贵的当下，我们要调整好心态，用亲切的语气与客户交朋友，用温暖的爱和包容感化他们，这样我们的动态评分自然不会降低。

三、明确发货时间

活动期间我们最该明确的就是发货时间，要有发货声明，在客户下单购买后，我们要和客户核实收货地址和电话，同时要补充发货时间，到货时间等。提前安抚客户，让客户有等待的心理准备。这样可以大大减少客户等待时带来的焦躁情绪。必要时我们要在发货后跟踪一下货物动态，提前提醒客户货物的位置，让客户知道我们在随时关心和关注着产品的发送情况，做好完整的售后工作。

四、充分利用赠品礼品

抓住客户占便宜的心理，充分利用好各种赠品，小礼品等。在双十一期间，我们要尽量选择质量好且有价值的小礼品。让客户感受到物超所值，甚至是让客户感到惊喜，切勿因为双十一活动的低价促销，用低廉劣质的赠品来应付客户。也可以通过鼓励好评赠礼的方式激励客户给我们好评。

商家在关注店铺销量的同时，千万不可忽视买家的体验度，相信只要用心处理，任何售后难题都会迎刃而解!