淘宝店家要如何做好老客户的维护
越来越多的年轻人喜欢在淘宝上买东西，吃穿住行基本上网购商城上都能实现，既可以节省上街挑选东西的时间，又可以节省费用，主要是方便然后价格也实在。因此现在的网店是越来越多，那如何在这么多的网店中脱颖而出呢?这就需要我们花费更多的时间去打理店铺，珍惜每一位客户，做好老客户的维护工作，为淘宝之路的长远做好铺垫。淘宝开网店也是一件繁琐的事情，有很多事情要做，每天要拍照、上架宝贝，装修页面，P图、做宝贝详情……时间貌似永远不够，在这么紧张的工作情况下，店家往往更容易忽略与客户的交流和沟通，很多店家甚至以为那些都是无用功，是白白浪费时间，不愿意多加尝试，但是事实上与客户的交流是很必要的，因为每个人都是潜在消费者，如果好好对待每一位客户，相信你的好感度也会在无形中增加。为更好的与顾客做好沟通，可以实施一些方案，譬如：一、每次有顾客上门，不管客户有没有意愿购买都要耐心的对待、细心为顾客挑选商品，并且加顾客为好。二、根据客户的购物次数可以在旺旺上分好类，并且做好每位顾客的基本资料记载，店铺每次有活动的时候都可以用旺旺或者短信的方式发给客户，让客户随时掌握最新的活动资讯。三、对商品的到货速度以及商品的资料做好追踪调查，可以以短信的方式进行了解，让顾客觉得购物很放心、很安心，增加友好度。四、在资金条件允许的前提下可以给老顾客赠送一些小样或者是那些滞销的商品，吸引他们第二次购物，这样或许还可以带动其他客户来购物。选择淘宝开网店，前期的订单量应该不多，这些对于店家来说维护与老客户的关系是一个很容易的事情，效果应该也很不错，并且如果老客户维护好了，取得的收益也是不可估量的。
淘宝售后客服要做什么_如何才能当好
每一位客服都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的顾客、产品。作为一名优秀的客服人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理售后问题的过程中得心应手。
一、处理客户抱怨与投诉
1、确认问题（主要是通过聊天记录了解客户具体要投诉的问题，为下一步处理问题做好前提工作）
耐心迅速地查看聊天记录，在顾客陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
让客户予以确认。
如他们认为如何处理才合适，有什么要求等。
2、分析问题（根据顾客投诉的问题做详细的分析）
不要下结论，不要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题和同事协商一下，或者向上级汇报一下，共同分析问题。
到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再做进一步了解？
如何让顾客认识到这个问题？解决问题时，顾客除要求经济补偿外，还有什么要求？
3、互相协商(与顾客协商处理问题)
进行协商之前，要考虑以下问题：
A：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。
B：顾客的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？
C：我们店铺方面有无过失？过失程度多大？
作为店铺的售后，就是店铺的“代理人”，要决定给顾客提供补偿时，一定要考虑以上条件。与顾客协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
4、处理及落实处理方案
有了结论后，接下来就要作适当的处理，将处理方式报告上级并征得上级同意后，要明确直接地通知顾客，并且在之后的工作中要跟进落实处理结果，直到顾客反映满意为止。
二、七个“一点”
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，还不要批评顾客的不足，而是鼓励顾客倾诉下去让他们尽情发泄心中的不满，当耐心地听完了顾客的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄之后，就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了。
2、态度好一点
顾客有抱怨和投诉，就是表现出顾客对我们的产品及服务不满意，从心里上来说，他们会觉得我们亏待了他；因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与顾客之间关系；反之若我们态度诚恳，礼貌热情，会降低顾客的抵触情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使顾客平解心绪，理智地与我们协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可以让顾客感觉到尊重，二来表示我们解决问题的诚意，三来可以及时防止顾客的负面情绪传染对我们造成更大的伤害，四来可以将损失减到最少。
一般接到顾客投诉或抱怨的信息，应该立即向顾客打电话了解具体内容，然后再想好处理方案，无论处理的结果是怎样，都要在给顾客承诺的时间回复。
4、语言得体一点
顾客对我们不满，在发泄不满的言语陈述中，有可能会言语过激。如果我们与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也要十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说：“您懂不懂？”等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与顾客沟通，即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则只会使顾客失望。
5、补偿多一点
顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们通过我们提供的服务没有达到预期效果。因此顾客抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上，也可能是精神上的，如道歉等；在补偿时，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，顾客得到额外的收获，他们会理解我们的诚意对我们再建信心。
6、层次高一点
顾客提出抱怨或投诉之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。
如果高层次的领导能够亲自处理或亲自给电话慰问，会化解许多顾客的怨气和不满，比较易配合我们进行问题处理。
因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高自己的级别，例如说自己是部门领导之类的。
7、办法多一点
很多店铺处理顾客投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问，道歉或补偿其他物质，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，能尝试的都要尽力去尝试，这样才能达到“事半功倍”的效果。
三、平息顾客的不满
1、让顾客发泄
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给顾客发泄后，他就没有愤怒了。毕竟顾客的本意是表达他的情绪并想让我们把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让顾客觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉
让顾客知道你已经了解了他的问题，道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些店铺一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对自己、对顾客都没有好处。
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。我们要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集信息（这样才能发现客户投诉和不满意的关键原因,搞清楚客户真正的需求）
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。你要搞清楚顾客到底要的是什么？
你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对他竖大拇指的呢？
你要做到：
①知道问什么样的问题。
②问适量且足够的问题。
③倾听回答。
4、提出解决办法
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时，饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一厅免费的啤酒。我们也可以有更多的选择，比如：
①打折。优惠券，满减等。
②名誉。对顾客的意见表示感谢。
③私交。以个人的名义给予顾客关怀。
5、询问顾客的意见
顾客的想法有时和我们想象的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们要记住：维护一个老顾客远远比开发一个新顾客所带来的利润高很多！
“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
6、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的客服，如果你继续跟踪顾客，你才是一个出类拔萃的客服。
给顾客一个电话，看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。（这是老客户维护，是我们慢慢需要开展实施的工作）
处顾客投诉的原则：
原则一：不要人为地给顾客下判断。
顾客是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
顾客只是因为有问题产生了情绪，把你当成发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：坚持以下的利益原则：让店铺赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
这个是我自用的一些方法课件，希望对您有所帮助
淘宝如何维护老客户
1、要利用搜集好的资料把QQ或旺旺上面加了的老客户分类，可以按买家的消费层次、风格、会员等级等一些信息来做好分类，这样既能方便管理，又能针对性的给这些客户制订一些特殊活动。
2、可以建立一个QQ群或旺旺群，把这些客户都拉进去，建立一个互动平台，平时可以在让这些买家在群里沟通一下，而且时不时的也可以在群里做一些活动，活跃一些群里的气氛。
3、可以利用短信的方式给这些老客户发送一些信息，主要是针对一些中高级的会员来发送，比如关怀问候：在平时节日的时候可以发一些祝福信息，比如说客户生日的时候可以发送一些生日祝福，春节、情人节的时候可以发送一些节日祝福，还有就是特殊纪念日的时候时候也可以发送。当然除了发信息问候，还可以利用电话、邮件、旺旺和寄送礼品等方式来达到问候。
4、传达活动，店铺上新产品，就可以找一个特殊的日子告诉客户，或者做一些只有会员才能购买的会员专享的活动，让这些老客户的心里有存在感。
5、发送会员卡，根据会员等级的标准，可以相应做一些折扣，还有就是为了更好的管理和维护以及和老顾客互动，可以建立一些互动平台。
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