淘宝客服技巧之如何催付

5619 评论发表时间：2023-07-12 21:44:03

成功的淘宝代运营不仅需要熟练的营销技巧，一个好的客服团队也是至关重要的，提高客服技巧，能够很好地提高转化率、客单价、复购率，有效的降低退款率、纠纷等售后问题，今天和大家分享一下关于客服的技巧。

一、催付的重要性

催付主要有如下三点作用：

1、提高销售额;

2、提高下单转化率;

3、降低推广成本。

二、掌握未付款原因

1、服务问题

2、支付问题

3、发现更低价格

4、发现更好产品

5、其他原因

三、分析原因及应对方法

下面我们从客观和主观的因素去看，都有哪些原因影响客户的付款。

1、客观原因

A、支付宝余额不足

应对：我们一定要了解买家方便充值时间，提前再次催付。

B、新手买家

应对：告知买家遇到不明白的地方，截图说明，直观简单，解决买家的问题。

C、忘记密码

应对：帮助买家了解找回密码的方法，主动热情，跟踪催付。

2、主观原因

A、对商品存在疑虑

应对：喊出买家利益，告知我们的优势，告知提供相关服务保障。

B、议价不成功

应对：了解顾客心理预期值，强调性价比，找到情感共鸣，赠优惠券、赠品满足顾客心理。

C、服务未完善

应对：态度亲切，用语得体，多笔订单合并修改邮费。

四、如何催付

1、催付人选

催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。

2、催付时机

根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。

A、上午单，当日12点前催付;

B、下午单、当日17点前催付;

C、傍晚单，次日10点前催付;

D、半夜单，次日10点后催付;

*系统消息(改价)这个成功率非常高

五、结果备注

1、催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。

2、大单可进行二次催付。

六、催付效果

1、根据店铺情况，选择出重要的订单催付;

2、根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具;

3、旺旺催付多用表情，可以通过核对地址来委婉催单;

4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受;

5、催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。