淘宝网店的淘宝客服，在网店的推广、产品的销售以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。

1．塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，买家看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。

买家通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度，以及其他方面。客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让买家真切地感觉到他不是在和冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样会帮助买家放弃最初的戒备，从而在买家心目中逐步树立起店铺的良好形象。

2．提高成交率

现在很多买家都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复买家的疑问，可以让买家及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

有的时候，买家不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消买家的很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个犹豫不决的买家，一个有着专业知识和良好销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成买家的购买行为，从而提高成交率。

有时候买家拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

3．提高买家回头率

当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，还对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了买家再次购买的概率。

4．更好地服务买家

如果把网店客服仅仅定位于和买家的网上交流，那么我们说这仅仅是服务买家的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给买家提供更多的购物建议，更完善地解答买家的疑问，更快速地对买家售后问题给与反馈，从而更好地服务于买家。只有更好地服务于买家，才能获得更多的机会。

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