淘宝客服也需要具备一些相关的专业知识，从而更好地为买家服务。
1．商品知识方面
客服需要了解的商品知识主要分为专业知识和周边知识两类。
（1）商品的专业知识。
客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基本的了解。
（2）商品的周边知识。
不同的商品可能会适合不同的人群。如化妆品，有一个皮肤性质的问题。不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等。这些情况都需要客服有个基本的了解。
此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类别商品差异的时候，就可以更好地回复和解答。
2．交易规则方面
客服需要了解的交易规则主要分为一般规则和支付网关的规则两大类。
（1）一般交易规则。
网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好地把握自己的交易尺度。有的时候，买家可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点买家去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导买家如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
（2）支付宝等支付网关规则。
了解支付宝及其他网关交易的规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。
3．物流及付款知识方面。
客服需要了解的物流及付款知识主要有以下内容。
（1）物流知识。
了解不同的物流及其运作方式。
• 一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）和 EMS。
• 快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。
• 货运：货运分汽运和铁路运输等。
• 不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。
• 不同物流方式的速度。
• 不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。
• 不同物流方式应如何办理查询。
• 不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。
• 常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。
（2）付款知识。
现在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。
银行付款一般建议同银行转账，告知买家汇款方式的时候，应详细说明银行卡种类、银行卡或存折的卡号、户主的姓名。
客服应该建议买家尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易。如果买家因为各种原因拒绝使用支付宝交易，客服需要判断买家是不方便还是有其他的考虑。如果买家有其他的考虑，应该尽可能打消买家的顾虑，促成支付宝完成交易；如果买家确实不方便，我们应该向买家了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账户，并提醒买家付款后及时通知。
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