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重视宝贝中差评拯救好评率提高转化率

452评论收藏  2015-09-05 17:38:31

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当一个买家购物时,一般都会看其他客户的评价,作为一个重要的参考指标,甚至直接决定着买家是否购买。据淘宝统计,好评率和动态评分高的店铺在同样的流量情况下,转化率是好评率低得店铺的三倍,想必这个数据是惊人的,同样花了很多时间和金钱把流量引进来,但是没有实现转化,这就是可悲的。所以拯救好评率是刻不容缓的事情,你准备好了吗?

我认为,除了职业差评师之外,只要做到3点就足以让买家心甘情愿的给上好评,以及好的评价。
 
第一,热情的服务态度,快速的旺旺响应,解决顾客一切顾虑。
 
第二,产品质量和价格成正比,性价比高。
 
第三,及时的售后服务跟踪和提醒。如果做到这三点,基本上能够达到顾客对这一次购物的满意度。下面我们就来细讲具体如何操作。

    美工培训

注意细节 忌因小失大
 
电商营销通常是由产品带出品牌,所以质量和性价比过硬的产品当然是留住买家的核心。在产品端,从选款到做工到图片拍摄、版面设计都应处处体现店铺的优质和风格才行。很多卖家不注意细节,发货时线头不剪、吊牌不放、甚至不叠放整齐。但对于买家来说,这些细节才是其关注的焦点。常说获取一个新客户成本如何高,如果每次都将细节做得扎实到位,自然有老客帮你“招揽生意”。在质量靠谱,细节完善的基础上,定价切忌离谱,特别是别家也有在卖的款式,如果做工上相差不多,而价格上有天壤之别,会让人觉得被坑了,第一次也许考虑“价格高商品更好”,往后便不会再来。
 
另外,在宝贝图片的拍摄上也需要更加用心。主图和细节图的拍摄质量是在众多同类产品中能否抓住买家的心的关键一环,尤其是主图,美观清晰是基本要求,适当的润色可以给宝贝加分,但是切记“过火”。图片拍好了,也会减少美工的工作量,做出来的效果肯定也更好。宝贝图片的展示应本着最大限度真实清楚全方位展现产品实物的原则,让买家拿到手中的宝贝与图片相差较小,这样才能减少中差评的发生概率。同时,由于网购的特殊性,消费者只能通过网页信息来“接触”到商品,所以要尽可能把每一个细节拍摄到位,避免用户由于无法在网页中得到有效信息而只能通过主观臆测完成成交,好评也有些危险。   
 
 回答详尽 忌态度不一
 
很多买家在购买商品前有询问的习惯,或者由于网页上信息描述不够清晰,售前服务的重要性就在这里得到凸显了。当面对买家的疑问时,店铺客服应回答尽可能仔细,首先要弄清楚买家疑问和纠结的点在哪里,并能做到举一反三,由一个问题延展开来,可以预测其下一步可能会问什么,而后尽可能一次性解决顾客的疑问,在每句回答的末尾可以询问买家是否还有其他问题,避免话题冷场且能使得买家的关注力依然在你们的对话中,一个字或者简短的否定回答十分不可取,对购买和好评都没有益处。
 
买家来拍下宝贝付款之前和之后可能还有疑问或者有补充的要求,这时需要客服做到与售前一致的服务态度和水准,切忌敷衍了事。换位思考一下,如果你在买东西前营业员对你笑脸相迎,而付款之后就态度冷淡,只会让顾客对商品更加挑剔,不仅降低了好评概率,二次购买的可能性也将大打折扣。
 
而在买家收到货品后,还有可能“找上门来”。如果商品确实存在问题,要主动承担责任,切忌顾左右而言他。在实际的交易中,很多买家其实并不是奔着敲诈勒索来的,只是货品与期待值不尽相同导致有疑问,如果客服能够主动问清楚情况发现是自身原因造成并要求退还货款,很多买家甚至会打消退款的念头。   
 
好评营销 忌过把瘾就死
 
有一些卖家由于临时缺货等原因需要延迟发货,图一时侥幸的心理,不告知买家。等买家主动来问才告知,这其实属于欺骗行为,不管出于什么原因,都应将情况如实说明,争得买家的谅解,并适时给予补偿,如缺货时间较长,可以用货到时顺丰发货来留住意欲退款的买家。现在有很多卖家采取物流发货、到货全程提醒等功能,这样做的好处在于能够让买家清晰了解发货时间、过程以及到货情况,体验很好。
 
评价既已生成,是不是就只能放任不管了呢?如果已经积攒了一些中差评,为了短时间提升好评率,可以利用好评有礼的方式,根据卖家自身的利润空间和营销能力,给出合理的奖励。可以选择客服在旺旺与买家沟通交流,也可以采取对应的应用来完成。总之,对于买家来说,如果能好评的同时得到5元优惠券或者其他小礼包,也是很好的激励。
 
对于那些总是默默购买,忠诚度相对高的老买家自然也要照顾到。淘宝网今年双十二的一个主要思想就是要感恩老客户,需要卖家经常与老客户沟通,切忌硬性的广告营销,如果知道其生日,可以在当日发送邮件或者短信,在社会化营销工具上与其充分互动,增进感情,为日后的合作和好评奠定基石。
 
另外,对于这些已经成为“粉丝”的老买家,还可以有多种创新的营销玩法,鼓励其发送买家秀,要知道,对于后面浏览的顾客来说,买家的实拍秀图片才更有说服力。

温馨提示:好评率需要一直保持,不要半途而废,很多卖家都是前期很诚恳的做着,后期忙起来了就没管这一块,所以后面不仅中差评多,而且退款率也跟着上去了,动态评论掉下来。一系列问题需要处理,所以还是要未雨绸缪,始终如一。

 

文章来源:开网店官网

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