以前淘宝只有评价系统，而没有动态评分系统。淘宝商城上线以后，彻底取消了好、中、差三个评价体系，C 店也增加了动态评分系统。逐渐地，淘宝在搜索结果、参加活动时都摒弃了评价系统，而主要考核动态评分。这是因为，原来的评价系统只简单地把考核指标分为三个等级；而动态评分将其分为五个等级，在考核时划分得更细致，而且从商品相符度、客服态度和发货时间三个方面分开进行评价。另外还有一个重要原因，由于中评、差评对一个店铺的影响极为关键，便催生出了一种行业里的阴暗职业—差评师。

差评师又分为职业性的和非职业性的，他们利用评价系统的缺陷，先给卖家差评，在向其索取非法利益后再删除评价。到后来，这些差评师越来越嚣张，甚至逐渐形成一条产业链。当其被组织起来之后就更为可怕了，他们可以对卖家的淘宝店铺进行围剿。小店铺惹上差评师之后，可能一夜之间就会成为一个信誉不良的死店。现在，淘宝进行评价改革，直接弱化好评率作用，主要目的就是为了让差评师无所遁形。

有些店主得到差评之后惶惶不可终日，总觉得店铺被蒙上了阴影，有了污点，其实大可不必有如此心态。开店时间长了，便会知道虽然买家是上帝，需要尽心为之服务，但还是会遇到一些喜欢给中评、差评的人。这些人的目的可能是想让你主动联系他，出钱让他改评价。如果你的商品质量过硬、性价比高，就不用纵容甚至助长这些人的贪婪之心。

动态评分则会影响到店铺的运作，如果动态评分下降得特别厉害，便意味着转化率会降低，从而导致淘宝对你的店铺输入的流量大幅衰减。

一、商品描述相符度

表面上，商品描述相符度是对商品和描述的相符度进行考核。但在买家看来，它实际上是一个用来评价商品的性价比与质量情况的指标。

商品品质，是决定店铺是否可以良性发展的最基本条件。如果商品品质太差，你就是拥有再神通广大的客服也无济于事。试想，买家穿了一天在你店里买的鞋之后，脚跟就磨出血、鞋面皮革起皮、鞋底脱胶开裂，他对你的商品描述相符度会给多少分？另外，有的商品，即使你在描述中已经注明了商品的某些特性，但由于买家没有仔细阅读而造成商品损坏，买家也一样会怪罪于你。比如，有的衣服不能机洗，买家就是机洗了，造成衣服损坏，他就可能会给你 1 分；又比如，有的商品已经明确了其长、宽尺寸，买家收到之后不用尺子量，就是觉得不够尺寸，他也可能给你 1 分。对于这类情况，就需要在商品描述内容的撰写上多下功夫，尽量避免之。

二、卖家服务态度

其实，让商品描述成为最优秀的售前客服的卖家，才是最聪明的卖家。

让买家自助购物，不仅可以减少客服数量，节约成本，还可以让买家减少与客服的沟通或者对客服的纠缠，自然就可以提高服务态度评分。

而对于买家来说，服务态度不仅体现为前面所提到的基本素质，还体现在其他三个方面。

1.客服应答时间

客服不在线的时候，可以设置自动应答。一般来说，客服应答时间长，多半是因为忙不过来，而通过巧妙设置快捷短语，就可以减轻客服打字的压力。

2.相关产品推荐

买家其实更愿意在同一家店铺选购更多相关的产品，而导购客服是否可以快速了解买家需求并准确推荐相关产品，就显得尤为重要。

3.售后服务

当买家由于尺码等问题提出换货时，对于大部分包邮商品，客服可以爽快地答应承担第二次发货的运费，往往会让买家觉得卖家服务不错；而纠缠于让买家承担运费的，结果可能会由于买家熟知运费规则，导致卖家不但要承担运费，最后还被买家给了 1 分评价甚至以投诉相要挟。

大多数淘宝卖家做到一定程度，往往都可以悟出一个道理—大店人满为患，小店颗粒无收。这尤其表现在淘宝官方大促活动前后，买家去参加活动的商家那里购物，购物体验非常差，比如咨询客服没人理，延迟无数天才发货，过了无数天才收到货，需要售后服务时同样没人理；即使买家威胁给差评，卖家也是一副无所谓的态度，等等。你认为你的评价会对卖家造成很大的影响吗？不，下一波评价会马上把你的评价淹没。但其实也不能完全怪那些卖家，也许是因为他们的电脑没办法开机。成百上千的旺旺咨询，持续不断的交易提醒，足以让电脑瞬间死机。不管是什么原因，不少买家因此还是更愿意去小店购买商品。一对一的服务，可能会让买家觉得自己更像上帝，能得到更多的尊重，但这也可能是小店在竞争中唯一的优势了。

三、发货时间与快递选择影响买家评分

90% 以上的买家非常重视卖家的发货时间，他们都希望付款后，卖家当天就可以发货，自己可以尽快收到购买的商品。因此，卖家对于仓储的管理就显得尤为重要，需要制定严明的发货程序为将来的发展奠定重要基础。比如，发货人员对打印系统要能娴熟操作，对打印机的日常维护、买家备注留言的审核、货物出库和销售清单的核对等都要做到有根有据、有规有矩。有条件的还可以在仓库安装摄像头，监控分拣内容和清单的对应情况，拍摄快递单号、商品重量称重据实录像，并记录单号、发货日期和打包时间，以备日后精准调用监控内容查实存疑订单。对于库存管理，可以采用 ERP 系统，授予不同的人以不同的查询权限。

对低于库存警戒线的商品，及时提交补货申请，以防因缺货造成延时发货。

只有规范有序的操作，才可以形成高效的流水作业，以应付参加活动后高流量下的发货量。

对于可预见的销售，可以提前将商品打包入库。一旦成交即可打印快递单，直接出库发货，提高发货效率。对于同一买家的多笔订单，在销量暴增、难以应对的情况下，可以分多个包裹发货，以减少因合并订单时人工拣货的出错机会。比如，将预计会成为爆款的五种活动商品提前包装入库，当一位买家使用购物车同时购买三件商品时，直接打印三张快递单，分三个包裹发货。

虽然这会增加部分快递费，但却可以大大提高出库速度，降低员工的出错概率，从而减轻售后压力。与此同时，你是否想到过要提前印刷一份分开发货的说明通知，将其放在包裹里以解决买家的疑虑呢？很多卖家正是因为没有考虑到这一点，才导致买家认为是卖家少发了货而在旺旺上咨询，或者求证其他快递包裹的单号。

有的卖家自认为服务态度良好，却不明白为什么自家店铺的评分总是低于行业水平。他们可能忽略了一个问题，那就是快递公司的选择。由于买家所在地的快递公司的不同情况，有些买家在购买商品时会留言选择特定的快递，这点常常被卖家忽视。很多卖家对这样的留言视而不见，仅选择与自己有合作的快递，这样就造成了其与买家之间的矛盾。对于这样的卖家，买家怎么可能满意呢？

四、如何提高店铺动态评分

大多数大卖家面对洪水一般涌入的买家时，往往无力应对，而淘宝的大促活动又不能不参与。为了解决因客服服务不周而造成的动态评分下滑的状况，目前多数卖家所采取的措施是「给 5 分好评返现」的制度。

好评返现，确实是提高店铺动态评分最行之有效的手段。虽然会使成本提高 1～5 元，却可以明显地提高动态评分。

至于具体的实施方法，建议不要在商品描述内容页面中进行好评返现的宣传。采用在包裹里投放印刷品的方式，明显更胜一筹。因为在选购商品的时候，好评返现可能会引起购买者的疑虑，质疑其信誉度的真实性，从而丢失潜在客户。

在包裹里面放一些小赠品，也可以提升店铺评分。你可以根据商品的利润情况放入价值不等的赠品。如果在店铺中没有宣传有赠品，买家收到赠品之后反而可能会觉得是意外的惊喜，进而提升对你的店铺的正面印象。

可以投放的赠品有三围尺、耳挖勺、手机挂件、手机贴膜、半码鞋垫、超细纤维毛巾、纯棉小方巾、鼠标垫、无纺布手提袋、袜子、开瓶器、牙签、钥匙扣、迷你订书机等。选择日常生活中必备的一些小物品可能会更受欢迎。此外，对于电器卖家，其提升动态好评的方法还可以是增加半年、一年的保修期。这显然可以大幅增强买家对商品品质的信任感，买家也会非常愿意以 5 分好评来兑换延保时间。

五、文字评论、买家图片秀和视频秀的重要性

在努力提升动态评分值的同时，不要忘记尽量让买家给予有文字的评论。

文字评论体现的是买家、卖家之间的一种互动，不仅能提高商品的活力，还能提升潜在客户对商品品质与卖家服务的信任度。

大部分卖家都只重视文字评论，却忽略了买家图片秀的作用。其实让买家给予文字评论还算相对容易，让其晒图片才真正有难度。也正是因为有难度，所以只要你做到了，就很容易脱颖而出。图片秀比文字评论更有价值，更容易说服潜在买家。在一次测试 SEO 的过程中，相关人员发现，图片秀越多的商品，越容易出现在搜索结果页的前面。当然这可能有待证明。

除此之外，淘宝评论还新增了视频秀功能。诸多的卖家为了鼓励买家发表评论，而采取了 A+B+C 的奖励方法。即，发表十字以上文字评论奖励 A 元，发表三张图片奖励 B 元，上传视频一段奖励 C 元。

六、对中评、差评的应对措施

虽然淘宝在搜索权重和参加活动上已淡化了好评率的影响，但是好评率还是会直接影响潜在客户的购买意向。卖家解决中评、差评的不良影响，应采取「事前有效预防，事中积极处理，事后稳妥解释」的基本原则。

前文重点提到的「好评返现」，其实就是一种预防措施。当买家看到包裹里面有返现的宣传单，第一反应往往是只要品质不差，能返点儿就返点儿，虽然返的金额并不多。在「给中评、差评可能受到卖家滋扰」和「给好评就返现」之间，一般买家更愿意选择后者。

买家所谓的「受到卖家滋扰」，其实就是卖家的事中处理方法。虽然没有任何客服愿意做这件苦差事，但是没有办法，若在旺旺上无人应答，还得再主动拨打买家电话。首先，表示道歉；其次，就买家的不满意之处进行解释；最后，再根据商品的利润点，给予能力范围之内的赔偿。

很少有买家给予中评或差评之后，收到卖家前两点解释就能主动修改评价。大部分买家会在收到卖家的赔偿承诺后同意修改评价，但是也有部分买家不愿意修改评价，还有少部分买家会直接挂断电话而拒绝听任何解释。

如果已经无法和买家沟通，那么卖家对买家评价的解释就非常重要了。针对买家所说的不满意之处进行解释，或对不讲理的买家进行一定程度的反击，但这种反击要把握分寸，不能让潜在客户反感，认为卖家态度恶劣、推诿责任。

七、勇于承担责任和服务有度

你需要正视买家所提出的不满意之处，如果的确是你的责任，对买家进行部分赔偿就是你必须做的，不可以吝啬和推卸责任！如果你是非责任方，而只要买家给予中评、差评，你就一概主动提出赔偿、退款，这样只会纵容或助长买家的贪婪心理，并潜在地损害其他卖家的利益。

哪些卖家客服的售后行为会让买家倍感不舒服甚至激怒买家呢？这里举几个例子。

（1）售前热情，售后装死的客服，令买家反感的指数为 ★★★。

（2）出现问题，推诿责任，不正面回答买家的质疑，顾左右而言他，一直无回应的客服，令人反感的指数为 ★★★★。

（3）出现问题，只要求买家拍照以进行取证而不言其他，取证之后又不提出解决方案的客服，令买家反感的指数为 ★★★★★。

（4）让买家无止境地等待的客服，令买家反感的指数为 ★★★★。

（5）以需要买家承担运费为条件，变相拒绝退货的客服，令买家反感的指数为 ★★★★。

（6）电器保修期间，以各种理由不予保修的客服，令买家反感的指数为 ★★★★。

随着买家的购物经验愈加成熟，他们对淘宝的规则也越来越熟悉，那些企图绕过淘宝规则（如包邮商品退货，提出由买家承担单边费用；买家因卖家延迟发货而申请退款时，卖家要求买家将退款理由「未按约定时间发货」修改为「无理由退款」等）的卖家反而会被买家看不起，甚至被投诉。

服务有度，这是卖家保持自己的尊严需遵从的基本原则。对于那些挑剔质量的客户，要尽量包容；对于那些要求退货退款的客户，应尽量满足；但是对于要求退全款却不退货的无理而又无赖之徒，以及那些索取无度的买家，应果断给予反击，直接回复差评陈述事实，以打击这类不良言行。当然，这样的不良买家还是非常非常少的。

八、正确面对买家的投诉行为

买家投诉，类似于甲、乙两方因私下调解无效而提出诉讼，最终由法院判决。所以，很多卖家非常惧怕买家投诉，尤其是天猫卖家，如果裁定为卖家责任，卖家不但需要履行卖家义务，还会被扣分，增加交易纠纷率，从而影响店铺的动态评分。

站在淘宝（含天猫）的角度来看，他们当然是想尽可能由买卖双方自行解决纠纷。因为做出判决的难度高，法院审判还可以获得不菲的诉讼费，而小二做判决却只会两头得罪人还得不到好处。所以小二介入纠纷的时间很长，在做出判决时往往避重就轻充当和事佬。

一方面，买家投诉必须有确凿的证据，比如拍摄的图片能非常清晰地显示商品的缺陷（衣服尺码不符的，需要用尺量出尺寸并拍照，以证明确实与商品描述中的有差异且不在行业标准允许范围之内）。没有图片作为证据的投诉，被驳回的可能性很大。在商品签收之后才提出破损的，责任方在买家。

另一方面，卖家应该持有的原则是：

（1）秉持积极而恭敬的态度。

（2）对明知自己会败诉的，应该尽可能地满足买家的要求，尽量请求买家撤销投诉。切不可听任买家投诉，否则不仅损失财产，也损害店铺信誉度。

（3）对明知买家会败诉的（无理、无据的要求），不惧怕。

（4）对交易过程做出适当解释，反驳买家的观点，提交沟通记录等对应的截图即可。涉及品牌卖家被指出售假冒伪劣产品的，淘宝小二会要求卖家上传正规的进货凭证，比如品牌授权销售书、正规发票等。

（5）以和为贵，做一个大度、大气的网店店主。

比如虽为买家责任，但买家确实受到损失的，卖家也可以给予一定的补偿。有时候，买家在签收之后才发现商品破损，原则上这是买家的责任。但是由于目前快递业的不规范，买家的验货权没有保障，这时候由卖家承担责任（或部分责任），无疑能凸显一位卖家的服务能力与责任心。

（6）不能利用淘宝（天猫）的管理漏洞，行不良之事。

利用淘宝管理制度的漏洞来逃避责任的卖家，最终将失去买家的信任。

在此举一个实例，以供大家参考。

在官方促销活动期间，H 买家在某品牌天猫专营店 B 店购买了一款羽绒服，商品价格为 200 元，运费为 15 元。由于官方促销期间允许卖家在一周内完成发货，B 店在第 7 天通过 EMS 发货，又因为物流的蜗牛速度导致 H 买家在付款后的第 20 天才收到货物。H 买家真心感觉自己等得花儿都谢了，而且关键是，这份迟来的温暖并不温暖——H 买家穿上这件羽绒服之后，发现尺码小了！在 H 买家自认倒霉之时，其朋友发现了一个让人大跌眼镜的问题：这件「品牌」羽绒服的尺码领标被剪去了，再看吊牌上的尺码 M，竟是用不干胶粘贴上去的。H 买家的朋友以怀疑的态度撕开了这个不干胶，居然发现原来吊牌上面印刷的尺码是 S。

H 买家感到很寒心，「这样的卖家实在太过分」，便去找 B 店客服理论。B 店客服半小时才说一句话，最后的回复是，需要 H 买家自付来回运费退换货物。H 买家实在气不过，「等了快一个月才收到这衣服，结果还被卖家愚弄了，最后还要自己承担损失」。H 买家于是拨打天猫客服热线，结果电话费用掉不少，打了 N 多次电话，每打一次换一位天猫客服，就得重复一次自己的遭遇，最后得到的回复却是，在无条件退款中，买家需承担来回运费进行退货。天猫客服判断的依据是，买家提出的理由，即卖家以不干胶覆盖吊牌尺码，不能作为依据（即生产企业有权纠正不正确的辅料显示）；买家需要证实商品实物的尺码与商品描述中的尺码不相符，才能判定由卖家承担来回运费。

而且，即使有足够的证据显示商品和实物不相符，确认是卖家的责任，H 买家也无法以「缺货」为由，提出索赔 30% 货款的要求，而仅可以由卖家承担来回运费退回货物，并关闭交易、关闭评价权限。天猫客服判断的依据是，买家无法提出足够证据证明卖家在发货之时缺货。而唯一能证实卖家缺货的是卖家亲口承认缺货，并以旺旺截图为证。

面对这样的结果，我们也只能感叹买家的弱势地位与维权的困难。但无论如何，卖家的任何奸商行为，实际都是在自毁品牌形象，最终只会自食其果。

相关专题： 淘宝店铺

推荐阅读：

• 凭借“一道菜”在天猫突围，“爆款公式”到底是什么？
• 如何做好天猫店铺运营？
• 天猫流量概述